Bagaimana penerapan CRM dalam perusahaan?
Apa itu CRM? Pengetahuan dasar dan metode penggunaan yang harus Anda ketahui saat mempertimbangkan memilih sistem perusahaan
Konsep CRM mendapat banyak perhatian saat pertama kali muncul. Namun, kita sering mendengar bahwa meskipun alat itu diperkenalkan, alat itu tidak dapat dimanfaatkan sepenuhnya dan tidak efektif.
Di sini, kami akan menjelaskan pengetahuan dasar tentang CRM software dan cara menggunakannya. Mari kita lihat bagaimana CRM dapat digunakan secara efektif.
Apa itu CRM?
CRM adalah singkatan dari "Manajemen Hubungan Pelanggan" dan disebut "Manajemen Hubungan Pelanggan" dalam bahasa Jepang. Ini mengelola hubungan dan komunikasi pelanggan, dan memungkinkan Anda untuk memahami secara terpusat hubungan antara karyawan dan pelanggan Anda. Misalnya, Anda dapat memeriksa kontak dan riwayat pembelian, berkomunikasi melalui email dan media sosial, mengelola bisnis, memeriksa status negosiasi, dll dalam satu aplikasi bisnis. Dengan memusatkan informasi tersebut, dimungkinkan untuk memperdalam pemahaman pelanggan dan memanfaatkannya tidak hanya untuk meningkatkan kegiatan penjualan tetapi juga untuk layanan, pemasaran, strategi manajemen, dll. Dengan cara ini, CRM membantu bisnis tetap terhubung dengan pelanggan mereka dan meningkatkan nilai seumur hidup (LTV) dan pendapatan mereka.
Sistem dan alat yang digunakan untuk tujuan itu pada awalnya disebut sistem CRM dan alat CRM, tetapi saat ini sudah umum untuk menyebutnya CRM termasuk alat.
Mengapa CRM lahir?
Ada beberapa alasan mengapa CRM lahir, tetapi salah satu yang utama adalah bahwa "kebutuhan untuk menanggapi perubahan kebutuhan pelanggan telah meningkat".
Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan pasar berubah dalam waktu singkat. Produk dan layanan baru yang telah dibuat dengan susah payah dapat dengan cepat menjadi usang. Oleh karena itu, untuk terus-menerus merebut dan mempertahankan pelanggan baru, perlu untuk memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dan terkadang kebutuhan potensial yang tidak disadari oleh pelanggan itu sendiri.
Pada saat yang sama, alat diperlukan untuk mengidentifikasi dan menanggapi kebutuhan pelanggan ini melalui analisis. CRM lahir dari tuntutan tersebut.
Bagaimana cara melanjutkan menurut CRM?
Jadi apa sebenarnya yang harus kita lakukan di bawah konsep CRM? Singkatnya, itu berarti "merekam, menganalisis, dan memanfaatkan komunikasi dengan pelanggan".
Misalnya, jika Anda menghubungkan informasi pelanggan seperti "kapan, siapa yang membeli apa, dan berapa banyak" dengan riwayat pertanyaan, permintaan, keluhan, dll. dari pelanggan itu, Anda dapat merespons berdasarkan riwayat sejauh ini. .
Bahkan saat cross-selling atau up-selling, Anda dapat melihat proposal seperti apa yang harus Anda buat untuk meningkatkan akurasi dari permintaan yang diterima di masa lalu dan isi negosiasi bisnis.
Dengan cara ini, penting bagi CRM untuk memikirkan "informasi apa yang digunakan dan bagaimana" dan memanfaatkannya dalam bisnis.
Apa perbedaan antara CRM, MA dan SFA?
CRM adalah alat untuk "mengelola hubungan pelanggan." Informasi pelanggan dan riwayat komunikasi dapat diakumulasikan sepanjang sumbu waktu untuk pembaruan/pembagian dan analisis waktu nyata.
Di sisi lain, ada alat seperti MA dan SFA yang memiliki fungsi serupa. Di sini, kami akan menjelaskan perbedaan antara CRM dan alat-alat ini.
MA: Mencapai pemasaran yang efisien
MA adalah singkatan dari "Marketing Automation". Peran utama pemasaran adalah mengembangkan pelanggan potensial yang kemungkinan besar akan menjadi pelanggan dari kelompok sasaran dan melanjutkan ke negosiasi bisnis, yaitu pengasuhan memimpin. Oleh karena itu, penting untuk mengirim pesan yang sesuai dengan situasi pihak lain dan waktu tindakan untuk membangkitkan minat dan minat. MA mendukung rangkaian pekerjaan ini.
Sangat mudah untuk salah paham karena kata "otomatisasi" digunakan, tetapi otomatisasi oleh MA hanya untuk menyampaikan pesan yang ditentukan pada waktu yang tetap. Waktu pengiriman, targetnya, isi pesan, dll. harus dibangun berdasarkan peta perjalanan pelanggan yang dikembangkan dengan baik.
SFA: Bertanggung jawab untuk mengatur dan merampingkan kegiatan penjualan
SFA adalah singkatan dari "Sales Force Automation". Penjualan adalah bisnis utama dalam melakukan negosiasi bisnis yang telah berubah menjadi kesepakatan melalui kegiatan pemasaran, tetapi SFA mengelola dan mendukung semua bisnis ini. Dari informasi dasar perusahaan mitra, Anda dapat memasukkan kemajuan negosiasi, pedoman bulan kontrak, dan jenis komunikasi apa yang telah Anda komunikasikan dengan mitra dalam nilai numerik atau teks.
Informasi yang direkam dapat dibagikan dengan anggota tim secara real time, dan dapat dikonfirmasi dan dimasukkan saat bepergian. Anda juga dapat mengekstrak dan menganalisis informasi dari berbagai perspektif. Hal ini memudahkan anggota lain untuk mengatasi setiap masalah yang terjadi ketika penanggung jawab tidak ada, dan jika ada kasus stagnasi, manajer atau rekan dapat memberikan saran.
Standarisasi dan atur operasi penjualan yang mudah dipersonalisasi dan tingkatkan efisiensi. Itulah peran SFA.
CRM: Alat yang berfokus pada hubungan pelanggan
CRM adalah jenis alat manajemen pelanggan untuk "mengelola hubungan pelanggan". Selain informasi pelanggan, riwayat komunikasi dengan pelanggan dapat diakumulasikan sepanjang sumbu waktu dan dapat dikelola secara terpusat.
Fungsi CRM memiliki banyak kesamaan dengan SFA, sehingga garis antara keduanya sebagai alat menjadi kabur. Namun, sementara SFA mengelola informasi yang berpusat pada proyek, CRM berbeda karena berpusat pada hubungan dengan pelanggan.
Informasi yang terkumpul dengan cara ini dapat diperbarui dan dibagikan secara real time di dalam tim, dan dapat digali dan dianalisis dari berbagai perspektif. Alat untuk mendapatkan tindakan terbaik berdasarkan sejumlah besar informasi dan hubungan dengan pelanggan saat ini. Itulah inti dari CRM.
Berbagai fungsi CRM
Berbagai fungsi diimplementasikan dalam CRM.
Fitur-fitur ini digunakan untuk merekam dan berbagi komunikasi pelanggan dan untuk memelihara hubungan yang lebih kuat dan lebih baik satu sama lain. Detailnya bervariasi tergantung pada alatnya, tetapi mari kita perkenalkan fungsi-fungsi tipikalnya.
Manajemen informasi pelanggan
Manajemen informasi pelanggan adalah fungsi yang mengelola tanggal dan waktu transaksi dan negosiasi, dan informasi riwayat konten, selain informasi dasar klien. Anda juga dapat menyesuaikan untuk menambahkan item yang ingin Anda kelola.
Fungsi pengiriman
Dengan fungsi pengiriman, Anda dapat mengirim informasi melalui email atau cara lain. Setelah mengelompokkan pelanggan, Anda juga dapat memverifikasi tarif terbuka, sehingga Anda dapat meningkatkan akurasi pendekatan email.
Manajemen pertanyaan
CRM juga memiliki fungsi untuk menyimpan dan menyimpan isi pertanyaan pelanggan sebagai history. Selain mencegah penghilangan jawaban dan respons ganda, Anda dapat menghemat waktu dan tenaga dengan mengumpulkan pertanyaan umum sebagai FAQ.
Manfaat CRM
Jadi apa keuntungan menggunakan CRM? Izinkan saya memperkenalkan beberapa manfaat khas.
Manajemen informasi pelanggan yang terpusat dan peningkatan produktivitas
CRM memusatkan informasi tentang pelanggan di satu tempat. Pelanggan yang ada, calon pelanggan dalam negosiasi, dan perusahaan yang kehilangan pesanan selama negosiasi dapat direkam dan dikelola termasuk prosesnya, serta dapat digali dan dianalisis dari berbagai perspektif sesuai kebutuhan. Ini akan sangat membantu meningkatkan dan merampingkan operasi penjualan.
Misalnya, Anda dapat menganalisis angka untuk setiap proses penjualan, seperti tingkat perolehan janji temu jarak jauh dan jumlah kunjungan, untuk mengetahui di mana penjualan Anda lemah atau kuat. Kemudian, dengan merumuskan langkah-langkah perbaikan dan mencerminkannya dalam operasi sehari-hari, adalah mungkin untuk meningkatkan kinerja departemen penjualan.
Informasi dapat dibagikan secara real time
Informasi yang dimasukkan dalam CRM dibagikan dengan semua anggota secara real time. Oleh karena itu, input ganda tidak terjadi dan Anda selalu dapat mengakses informasi terbaru. Fitur ini berguna tidak hanya untuk departemen penjualan, tetapi juga untuk pemasaran dan dukungan pelanggan yang bertanggung jawab atas proses sebelum dan sesudahnya.
Misalnya, "Gunakan untuk menggali pelanggan yang tidak aktif dan prospek yang tidak diikuti" "Menanggapi pertanyaan dari pelanggan, langsung mengambil informasi masa lalu dan mengambil tindakan yang tepat" "Untuk masalah dan keluhan, staf penjualan yang bertanggung jawab Kami akan merujuk ke komunikasi informasi sejauh ini dan mengambil tindakan segera." Respons cepat seperti itu hanya mungkin dilakukan dengan berbagi informasi real-time oleh CRM.
Selain itu, karena Anda selalu dapat mengetahui kinerja penjualan terbaru, Anda dapat merumuskan strategi penjualan yang lebih akurat. Ini akan menjadi keuntungan besar bagi manajer dan bahkan manajemen.
Anda dapat berkonsentrasi pada bisnis inti dengan meningkatkan efisiensi bisnis penjualan
CRM, yang disediakan sebagai layanan cloud, juga kompatibel dengan perangkat seluler. Ini sangat nyaman bagi orang-orang penjualan yang memiliki banyak acara.
Setelah menyelesaikan kunjungan perusahaan A, tuliskan hasil negosiasi di CRM sambil bergerak dan periksa informasi perusahaan B yang menjadi tujuan selanjutnya. Memeriksa kemajuan negosiasi, menerima saran dari manajer, dan bernegosiasi dengan Perusahaan B. Jika ceritanya berjalan dengan baik, Anda dapat menyusun laporan harian dan langsung kembali. Seperti yang saya sebutkan di bagian sebelumnya, bahkan jika terjadi masalah, Anda dapat merespons dengan tepat sambil mengacu pada informasi terbaru, sama seperti Anda berada di perusahaan.
Semakin Anda dapat menghilangkan waktu yang terbuang, semakin Anda dapat berkonsentrasi pada bisnis inti penjualan, pekerjaan berkomunikasi secara memadai dengan pelanggan dan memecahkan masalah.
Akibatnya, jika kami dapat mengikuti pelanggan dengan cermat, kami akan meningkatkan kepuasan, memperluas peluang untuk penjualan silang dan penjualan atas, dan berkontribusi untuk meningkatkan LTV.
Anda dapat melepaskan diri dari personalisasi dan pindah ke permainan tim
Menurut hukum Pareto, "80% penjualan departemen penjualan berasal dari 20% anggota ace." Kekuatan kepribadian ini bisa dikatakan menjadi ciri khas departemen penjualan.
Tetapi bagaimana jika Anda memperkenalkan CRM? Anggota Ace dapat memanfaatkan sepenuhnya pengetahuan mereka yang sudah mapan dan bertujuan untuk peningkatan lebih lanjut sementara anggota lain dapat mengalihkan metodenya. Dengan menghilangkan kepribadian dan beralih ke permainan tim, adalah mungkin untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja seluruh departemen penjualan.
Selain itu, dengan memanfaatkan akumulasi pengetahuan untuk pendidikan dan pelatihan, dimungkinkan untuk mempercepat penguatan anggota baru. Selanjutnya, jika gaya penjualan distandarisasi, penanggung jawab dapat diubah dengan lancar.
Mengubah kontak sangat tidak baik bagi pelanggan. Anda mungkin khawatir bahwa orang yang bertanggung jawab akan merespons dengan benar. Namun, jika Anda memiliki gaya penjualan standar dan akumulasi informasi melalui CRM, Anda akan dapat melanjutkan komunikasi yang stabil seperti sebelumnya.
Perhatian dan dukungan tepat waktu dalam tim
Manajer yang menyatukan departemen penjualan bertanggung jawab untuk memberikan saran dan dukungan yang tepat kepada anggota individu. Namun, tidak mudah untuk secara akurat memahami gerakan anggota yang memiliki kasus individu. Ada batasan untuk apa yang dapat Anda awasi setiap hari, dan bahkan jika Anda memeriksa laporan harian atau mingguan, akan ada jeda waktu.
Oleh karena itu, jika Anda memperkenalkan CRM dan merekam konten segera setelah tindakan, Anda dapat memberikan saran kepada anggota tanpa melewatkan waktunya. Juga, jika seorang anggota mengalami masalah, seorang anggota dengan pengalaman serupa akan dapat mengikuti.
Dengan mempromosikan dukungan timbal balik dalam tim, adalah mungkin untuk meningkatkan akurasi kasus dan memaksimalkan peluang penjualan.
Meningkatkan kepuasan pelanggan meningkatkan keuntungan perusahaan Anda
Menurut survei salesforce.com yang dilakukan pada tahun 2019, pelanggan mengharapkan perusahaan untuk "secara konsisten berinteraksi lintas departemen," terlepas dari apakah mereka BtoB atau BtoC. Pada saat yang sama, saya juga merasa bahwa saya ingin semua departemen membagikan informasi saya.
adalah. Dengan CRM, adalah mungkin untuk memenuhi permintaan pelanggan ini. Jika ini meningkatkan kepuasan pelanggan, itu akan kembali ke keuntungan perusahaan Anda.